jueves, 13 de agosto de 2009

TEMA PROXIMA CLASE

CTI (Computer Telephony Integration) es una solución tecnológica que permite el manejo y administración de las interacciones, a través de los distintos canales de comunicación con el Contact Center, integrando la informática con la telefonía y el Internet.

En otras palabras, el CTI permite entregarle al agente en su pc, la información de contacto de la persona que se está comunicando, al mismo tiempo que le conecta la interacción. Del mismo modo, la herramienta tiene la facilidad de permitir identificar agentes disponibles para generar comunicaciones salientes, ejecutarlas y enviarle a su estación de trabajo solo aquellos contactos efectivos, junto con la información del cliente con el que le ha comunicado.

La inteligencia de enrutamiento de estas aplicaciones permite crear grupos de agentes con habilidades concretas para que atiendan segmentos de clientes específicos. Los módulos de administración de cargas de trabajo ayudan a los administradores de los centros a planificar efectivamente las necesidades de recursos.

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